La squalifica di un lead è una delle fasi più delicate dell'intero processo commerciale.
L'obiettivo di una Intro non è portare più persone possibili in Demo, ma nemmeno cercare il prima possibile un motivo per escluderle.
L'obiettivo è capire se, sulla base della situazione attuale del professionista e di quella che può realisticamente raggiungere nel breve periodo, esistono le condizioni affinché il nostro servizio possa realmente aiutarlo.
Per questo motivo i requisiti di qualificazione non devono essere utilizzati come una semplice checklist:
“Ha questo requisito? Sì/No.”
In diverse situazioni è necessario approfondire.
Un professionista che oggi non soddisfa perfettamente un requisito potrebbe essere comunque un potenziale cliente se sta già facendo qualcosa di concreto per modificare quella situazione.
Allo stesso modo, una persona che apparentemente soddisfa tutti i requisiti potrebbe non essere adatta se, approfondendo, emergono condizioni che renderebbero il servizio poco sostenibile.
La regola generale è quindi:
Prima di squalificare un lead dobbiamo essere sicuri di aver compreso completamente la sua situazione.
1. Le 4 possibili situazioni di un lead
Durante un'Intro dobbiamo imparare a distinguere quattro situazioni.
A. Lead qualificato
Il professionista presenta le condizioni necessarie per lavorare con noi e può essere accompagnato allo step successivo.
In questo caso non serve complicare la chiamata o cercare ulteriori problemi.
Raccogliamo le informazioni necessarie e procediamo.
B. Zona grigia
Il professionista non soddisfa perfettamente uno dei nostri requisiti, ma la situazione potrebbe essere compatibile con il servizio.
Questo NON significa squalificare.
Significa approfondire.
Quando emerge una zona grigia, la regola è:
STOP ALLA DECISIONE → 2/3 DOMANDE IN PIÙ → DECISIONE
Dobbiamo capire:
la situazione attuale;
se può cambiare;
entro quanto può cambiare;
quanto è concreta questa possibilità;
cosa sta già facendo il prospect per cambiarla.
Solo dopo decidiamo.
C. Lead non pronto oggi
Il professionista non presenta ancora le condizioni necessarie, ma potrebbe presentarle nel prossimo futuro.
Non è un lead perso.
È un lead da ricontattare.
Esempio:
Un fisioterapista sta aprendo la Partita IVA e prevede di completare tutto nelle prossime settimane.
Oggi non è pronto.
Tra un mese potrebbe esserlo.
In questi casi dobbiamo identificare cosa deve cambiare e inserire un ricontatto preciso all'interno della pipeline.
D. Lead non compatibile
La situazione attuale rende il nostro servizio non adatto e non esiste, al momento, una prospettiva concreta di cambiamento.
In questo caso possiamo squalificare il contatto.
La squalifica, però, deve avvenire solo dopo aver raccolto abbastanza informazioni per esserne ragionevolmente sicuri.
2. Partita IVA
Per poter lavorare con noi il professionista deve avere una Partita IVA attiva.
Ma attenzione:
“Non ha la Partita IVA oggi” non significa automaticamente “squalificato”.
Dobbiamo capire la situazione.
Partita IVA attiva
Procediamo normalmente con la qualificazione.
Partita IVA in apertura imminente
Esempio:
“Ho già parlato con il commercialista e dovrei aprirla entro due settimane.”
Non è necessariamente un motivo per bloccare la Demo.
Abbiamo già avuto clienti entrati in una situazione simile.
Approfondiamo:
“Hai già iniziato concretamente le pratiche?”
“Entro quando prevedi di avere la Partita IVA attiva?”
“C'è già una data indicativa?”
Se l'apertura è concreta e imminente possiamo valutare di procedere.
Apertura futura ma non imminente
Esempio:
“Probabilmente la aprirò tra qualche mese.”
Non ha senso procedere adesso.
In questo caso non perdiamo il lead.
Identifichiamo una tempistica e inseriamo il ricontatto in pipeline.
Nessuna intenzione di aprirla
Hard NO.
Se il professionista non ha Partita IVA e non intende aprirla, squalifichiamo.
3. Studio e luogo in cui riceve
Non è necessario che il professionista abbia uno studio di proprietà.
Può:
avere uno studio proprio;
essere in affitto;
lavorare in uno studio condiviso;
lavorare all'interno di un'altra struttura;
lavorare all'interno di una palestra;
lavorare a percentuale;
ricevere in uno spazio professionale ricavato presso la propria abitazione.
La domanda da farci non è:
“Lo studio è suo?”
La domanda è:
“Se generiamo nuovi pazienti, ha un luogo adeguato in cui riceverli e un modello economicamente sostenibile?”
Lavorare all'interno di una palestra, di un centro o di un'altra struttura non rappresenta quindi di per sé un problema.
Quello che dobbiamo capire è come funziona il rapporto economico con la struttura, quanto rimane effettivamente al professionista e se può gestire all'interno di quello spazio i nuovi pazienti acquisiti.
4. Professionisti che lavorano a percentuale
Lavorare a percentuale NON è un criterio di squalifica.
Molti professionisti, soprattutto nelle prime fasi della loro attività, lavorano all'interno di studi, centri o palestre riconoscendo una percentuale alla struttura.
Può essere tranquillamente un punto di partenza.
Dobbiamo semplicemente capire se il modello economico è sostenibile.
Domande utili:
“Chi incassa il trattamento?”
“Quanto paga mediamente il paziente?”
“Che percentuale rimane a te?”
“Se aumentassi molto il numero di pazienti, continueresti a lavorare in questa struttura?”
“Avresti eventualmente la possibilità di spostarti in futuro in uno studio con affitto fisso?”
Dobbiamo distinguere principalmente due situazioni.
Il professionista incassa e riconosce una percentuale alla struttura
È una situazione compatibile con il nostro servizio.
Se lascia, ad esempio, il 20-30% alla struttura e mantiene il resto, il modello può essere assolutamente sostenibile.
Quando la percentuale lasciata alla struttura supera il 30%, è utile approfondire maggiormente la situazione.
Non significa squalificare.
Dobbiamo capire la marginalità e soprattutto il progetto futuro del professionista.
Ad esempio:
“Se iniziassi ad acquisire un flusso importante di tuoi pazienti, continueresti a lavorare con questa percentuale oppure valuteresti di spostarti in uno studio condiviso pagando un affitto fisso?”
Soprattutto nel caso di professionisti giovani, lavorare inizialmente a percentuale può essere semplicemente una fase.
L'acquisizione di nuovi pazienti potrebbe permettere loro di crescere e successivamente passare a una soluzione economicamente più conveniente.
Non dobbiamo impedire noi questa crescita semplicemente perché la situazione attuale non è ancora quella ideale.
Il paziente paga la struttura e al professionista viene riconosciuta solamente una percentuale
Questa è una situazione differente.
Se il paziente paga 100€ alla struttura e al professionista vengono riconosciuti solamente 30€, sarebbe il professionista a sostenere l'investimento marketing per generare un paziente dal quale trattiene solamente una piccola parte del fatturato.
Questo modello difficilmente è sostenibile.
Affinché la situazione possa avere senso, vogliamo indicativamente che al professionista rimanga più del 50% del trattamento e, idealmente, almeno il 60-70%.
Se la percentuale riconosciuta è molto bassa, dobbiamo comunque approfondire prima di squalificare:
“Se iniziassi ad avere un tuo flusso costante di pazienti, continueresti a lavorare in questa struttura oppure avresti la possibilità di spostarti in uno spazio tuo o in affitto?”
Se esiste una possibilità concreta di modificare il modello → zona grigia da approfondire.
Se non esiste e il professionista continuerebbe a ricevere solamente una piccola percentuale → squalifica.
5. Professionista che lavora da casa
Non è automaticamente un problema.
Se il professionista dispone di uno spazio adeguato, professionale e utilizzabile per ricevere nuovi pazienti, possiamo lavorare anche in questa situazione.
Anzi, dal punto di vista economico potrebbe avere il vantaggio di non sostenere un affitto aggiuntivo.
Dobbiamo semplicemente capire se lo spazio è realmente compatibile con l'acquisizione di nuovi clienti.
Non dobbiamo quindi squalificare qualcuno solamente perché dice:
“Ricevo a casa.”
Approfondiamo prima la situazione.
6. Solo trattamenti a domicilio
Diverso è il caso di un professionista che lavora esclusivamente a domicilio.
Attualmente non collaboriamo con professionisti che possono effettuare i trattamenti solamente recandosi presso l'abitazione del paziente, perché questo modello crea problematiche nella delivery e nella scalabilità dell'acquisizione.
Prima di squalificare chiediamo comunque:
“Hai eventualmente uno studio d'appoggio o uno spazio nel quale potresti ricevere i pazienti che acquisiamo?”
Se sì → approfondiamo.
Se no e intende continuare esclusivamente a domicilio → squalifica.
7. Disponibilità settimanale
Questo è uno dei punti nei quali dobbiamo prestare maggiore attenzione.
Idealmente cerchiamo professionisti con:
almeno 3 giorni disponibili;
preferibilmente disponibilità pomeridiana;
circa 20 ore settimanali;
capacità di accogliere almeno 15-20 nuovi trattamenti a settimana.
È fondamentale parlare di trattamenti e non di pazienti.
Un singolo paziente può generare più trattamenti nel corso del proprio percorso.
Quello che dobbiamo capire è quindi quanti nuovi trattamenti il professionista sarebbe effettivamente in grado di inserire nella propria agenda ogni settimana.
Anche in questo caso, però, questi numeri NON devono diventare automaticamente una ghigliottina.
Una disponibilità insufficiente oggi può essere una zona grigia.
Esempio:
Una professionista lavora alcune mattine come dipendente e oggi ha solamente 1-2 giorni disponibili.
Se ci fermiamo qui potremmo squalificarla.
Ma dobbiamo prima capire:
“Questa è la tua disponibilità massima oppure, aumentando i pazienti privati, avresti possibilità di liberare altri giorni?”
“Se iniziassero ad arrivarti più pazienti, concretamente come ti organizzeresti?”
“Hai intenzione di ridurre progressivamente il lavoro dipendente?”
“Entro quanto pensi che potrebbe cambiare questa situazione?”
“Stai già facendo qualcosa per arrivare a quella situazione?”
Potremmo scoprire che la persona vuole passare da una disponibilità ridotta a 20+ ore di libera professione e sta già organizzandosi concretamente per farlo.
È completamente diverso da qualcuno che dice:
“No, più di queste 5 ore a settimana non posso e non voglio lavorare.”
Regola
Disponibilità insufficiente + nessuna possibilità/intenzione di aumentarla → squalifica.
Disponibilità insufficiente + possibilità concreta e imminente di aumentarla → zona grigia da approfondire.
8. Prezzo dei trattamenti
Idealmente vogliamo lavorare con professionisti che abbiano un pricing sostenibile rispetto al costo di acquisizione.
Un prezzo inferiore ai 35€ deve farci approfondire.
NON significa automaticamente squalificare.
La prima cosa da capire è la durata del trattamento.
Prezzo basso + trattamento breve
Un trattamento da 30€ della durata di 30 minuti è economicamente molto diverso da un trattamento da 30€ della durata di un'ora.
Se il prezzo è basso perché il trattamento ha una durata breve e il valore generato nell'arco di un'ora è comunque adeguato, il lead è qualificato.
Ad esempio:
30€ per 30 minuti significa potenzialmente 60€ generati per ora.
Non è quindi un motivo di squalifica.
Prezzo basso + trattamento lungo
Se invece il professionista chiede, ad esempio, 25-30€ per un trattamento di un'ora, dobbiamo approfondire.
Possiamo chiedere:
“Se attraverso il nostro sistema riuscissimo a portarti nuovi pazienti con un posizionamento differente, saresti aperto a lavorare con un prezzo dai 40€ in su?”
Se il professionista ha prezzi bassi ma è aperto a modificarli → possiamo procedere con la valutazione.
Se il professionista ha prezzi molto bassi e non vuole in nessun modo modificarli, anche davanti alla possibilità di acquisire un flusso maggiore di pazienti → possibile squalifica.
Quindi ricordiamo:
Non guardiamo solamente il prezzo della singola seduta. Guardiamo anche quanto genera il professionista per ora di lavoro.
9. Lingua italiana
Il professionista deve essere in grado di comunicare correttamente con una clientela italiana.
Il nostro sistema genera contatti italiani che dovranno successivamente interagire direttamente con il professionista.
Una conoscenza insufficiente della lingua può compromettere:
la gestione telefonica;
la comunicazione con il paziente;
la conversione;
l'esperienza complessiva.
Se durante la chiamata emerge una difficoltà importante nel comprendere o parlare italiano, dobbiamo considerarla un criterio di squalifica.
Non è necessario che l'italiano sia perfetto.
Deve però essere sufficientemente fluido da permettere una normale gestione commerciale e professionale del paziente.
10. La regola delle 2/3 domande
Questa deve diventare un'abitudine.
Quando emerge qualcosa che potrebbe portare alla squalifica, NON arriviamo immediatamente alla conclusione.
Facciamo altre 2/3 domande.
Esempio:
“Ho solamente un giorno disponibile.”
NON significa:
“Non è qualificato.”
Significa:
“Perché hai solamente un giorno?”
“Potrebbe cambiare?”
“Cosa succederebbe se iniziassero ad arrivare più pazienti?”
Solamente dopo decidiamo.
L'obiettivo non è trovare conferma alla nostra prima impressione.
L'obiettivo è capire realmente la situazione.
11. Non decidere al posto del prospect
Il compito del setter è raccogliere informazioni, approfondire e qualificare.
Non è decidere al posto del prospect se economicamente gli convenga o meno acquistare il servizio.
Se emerge una situazione particolare, dobbiamo raccogliere i numeri necessari.
Ad esempio, se lavora in una struttura:
prezzo del trattamento;
percentuale che rimane al professionista;
capacità di accogliere nuovi trattamenti;
possibilità futura di cambiare struttura;
obiettivo professionale.
Evitiamo invece di costruire noi stessi l'obiezione:
“Secondo me non ti conviene perché devi lasciare una percentuale alla struttura.”
Prima raccogliamo tutti gli elementi.
Poi decidiamo se il modello è incompatibile oppure se vale la pena approfondire nella Demo.
12. Non avere un obiettivo preciso NON significa automaticamente non essere qualificati
Alcuni professionisti arrivano da noi con un obiettivo estremamente preciso:
“Faccio 20 trattamenti a settimana e voglio arrivare a 40.”
Altri arrivano semplicemente perché vogliono capire se esiste un modo migliore per acquisire pazienti.
In questo secondo caso non dobbiamo concludere:
“Sei qui solamente per curiosità.”
Dobbiamo aiutare il prospect a definire meglio la situazione.
Possiamo chiedere:
“Ci sono periodi in cui hai più buchi rispetto ad altri?”
“Quanto dipendi oggi dal passaparola?”
“Ti interesserebbe avere un canale di acquisizione maggiormente sotto il tuo controllo?”
“Se riuscissi ad avere un flusso più costante, sarebbe interessante per te?”
“Se da domani arrivassero nuovi pazienti in grado di generare 15-20 trattamenti aggiuntivi a settimana, riusciresti a gestirli?”
Potremmo scoprire un bisogno che il prospect non aveva ancora quantificato.
Oppure potremmo scoprire che realmente non ha alcuna necessità o intenzione di crescere.
Solo allora prendiamo una decisione.
13. Hard NO vs zona grigia
Prima di squalificare chiediamoci:
È un HARD NO?
La situazione non è compatibile e non esiste una prospettiva concreta di cambiamento.
→ SQUALIFICA
È una ZONA GRIGIA?
Manca un requisito, ma esistono condizioni concrete che potrebbero renderlo compatibile.
→ APPROFONDISCI
È NON PRONTO?
Potrebbe essere compatibile, ma deve prima verificarsi qualcosa.
→ NON PORTARLO ORA IN DEMO + PROGRAMMA IL RICONTATTO
È QUALIFICATO?
Ci sono le condizioni per approfondire concretamente una collaborazione.
→ DEMO
14. In caso di dubbio
Soprattutto nelle prime settimane di applicazione di questo sistema:
Meglio confrontarsi internamente su un borderline piuttosto che squalificare definitivamente un potenziale cliente valido.
Questo non significa mandare qualsiasi lead in Demo.
Significa costruire progressivamente un metro di giudizio comune tra setter, closer e management.
Un caso borderline discusso internamente oggi ci permette di prendere decisioni migliori autonomamente domani.
Se la situazione non è chiara, raccogliamo tutte le informazioni necessarie e confrontiamoci prima di chiudere definitivamente la porta al lead.
15. Principio finale
I criteri di qualificazione servono a proteggerci da clienti ai quali non riusciremmo a portare risultati.
Non servono a trovare velocemente un motivo per dire di no.
Durante ogni Intro dobbiamo quindi ricordarci:
Il nostro compito non è cercare il motivo per squalificare il lead.
Il nostro compito è capire se esistono le condizioni per poterlo aiutare.
Se esistono → procediamo.
Se potrebbero esistere → approfondiamo.
Se esisteranno a breve → ricontattiamo.
Se non esistono → squalifichiamo.
Ed è proprio la capacità di distinguere correttamente queste quattro situazioni che rende efficace una buona qualificazione commerciale.